当我和我的丈夫在几年前翻修我们的房子的时候，我们打算安装一套报警系统。我的任务就是给3家有良好声誉的公司打电话，询问一下他们各自的价格。尽管价钱是重要的考量因素，但并不是决定性因素。我做决定的很大一部分原因是由于一位销售代表，爱德华?亚伯带给我的感觉。如果要我明确说出爱德华让我喜欢的具体特点的话，我真的很难说出来。那是一些细微的，但是却很重要的因素的集合。我欣赏他能对我的电话询价做出快速回复，欣赏他能够很专业地介绍自己和他们公司的产品，欣赏他谈话时注视我的眼睛的交谈方式，欣赏他握手的方式，欣赏他能够聪明的回答我一连串的问题。最重要的是，我欣赏他能够从容不迫地跟我交流，让我觉得我是他唯一的客户。二十或者三十年前，这种类型的服务可能是一种惯例，但在今天可是不同寻常的。这些细微之处综合到一起，让爱德华能够领先他的竞争对手们。

　　在生活和工作中，有句经常用来告诫人们的话，“别为小事斤斤计较”。但是如果你忽略了一些小细节，特别是我们的日常礼节，你可能就会失去目前的客户，客户什么话都没说就神奇的消失了，或者失去了合作者的尊重和支持。一些次要的因素，或者是偶然的无礼行为，或者无意识的拒绝，都会让我们不想同这样的人做生意。

　　如果你冒犯了一个客户，经济上的损失可能不会马上到来，但是最终是会造成损失的。根据丹?佩伯（DonPeppers）和玛莎?罗杰斯所出版的《相对的未来》一书中所提到的，吸引一个新的客户要比挽留一个老客户花费5倍甚至更高的成本。简单地说，就是细微的礼节能够带来一笔很大的销售额。假设你经营干洗行业，有一位顾客一年52周每周都花5美元洗烫她的衬衣。如果你、或者你的员工、或者同事，某一天心情不是很好，说了些话冒犯了这位客户。如果她没有收到道歉的话，她可能就会去别的洗衣店，尽管可能需要多走一段路。作为你的客户失望的结果，你的公司每年要失去260美元的利润。再乘以因为不高兴而离开的客户的数量，得到的数字马上就变得相当可观了。

　　我们生活在一个快节奏、客观的时代，因此需要比以往表现出更多的美好品德，虽然可能有些人已经遗忘了这些美德，但这样可以让别人感觉被重视和被赏识。一些小举动，比如微笑，愉快地跟同事打招呼，记住客户和他的孩子的名字，或者问候他们生病的朋友或家人，都能够迅速建立和蔼的形象，最终形成牢固的商业关系。

　　忘记回复一个重要的电话，花费过长的时间了解和回复客户的需求，忽略了感谢帮助你完成计划的人，或者忘记去做你承诺过去做的事情，这些都会削减你在同事中的威信，或者给客户带来经济上的损失。 
好品牌也需要继续提升服务

　　良好的声誉、众所周知的名字、出色的演讲才能，在商业竞争中是优势，但是还不足以吸引员工和客户，并让他们感到愉快。杰夫瑞?福克斯，市场咨询公司Fox&Company的CEO，畅销书《如何才能呼风唤雨：获得并保住客户的守则》（HowToBecomeARainmaker的作者，他说他有位老板曾经这样说过，如果你的办公室在大家所熟知的地点，比如纽约市的第五大道，你就不必担心会有不满意的客户。“在当今这个时代，不会再有这样的事情了，”福克斯说，“如果你不能让纽约的客户满意，或者其他地方可以提供相同的服务，你会很快被市场所淘汰。”在工作中，慷慨的薪水和丰厚的奖励都不能补偿对员工的苛刻，或者感激员工出色的工作表现。最后，他们还是寻找其他的雇佣机会，让公司花费大量的资金来招聘和训练新的员工。

　　在当今竞争激烈的商业竞技场上，几乎人人都可以打价格战，都会承诺提供良好的服务。但是你如果想吸引并留住客户和员工，你必须拿出一些不同的东西来，一些与众不同的东西。

　　那就是所提到的小感动，例如练习一下良好的商业礼仪，这会让你与众不同，让远离竞争者的排挤成为可能。要保持沟通渠道的畅通，鼓励客户和合作者分享新的设想，寻求积极的反馈，听取有建设性的批评，从不在公共场合斥责客户和合作者，或者在气势上打击他们。同别人相处的能力比金钱更有价值，它是成功的捷径。

　　下面是一些简单的，但是却不能忽视的商业规则，可以帮你赢得关系，无论你是自己经营还是受雇于一家小公司，或者大公司，都可以增强你的可信性。

　　诚实。很不幸，在近些年，商界已经被欺骗和丑闻动摇了，还有可能会在将来发掘出更多的欺骗和丑闻。你的可信度是建立在任何情况下都能够做到诚实的基础上的。你应该清楚地知道，如果你有意撒谎，或者对自己、产品和服务作虚假陈述的话，你就可能会毁掉你的事业，丢掉你的工作，毁掉你的名誉。事实偶尔会带来伤害，但谎言只能带来毁灭。

　　守信。每天当你对别人许诺的时候，都有可能会提升或者降低自己的可信度。你了解诚实的重要性，知道在开始新的计划前，让客户、合作伙伴和同事事先了解情况的重要性。你会让有关的所有人评估任何可能出现的变化，这些变化可能直接影响你的部门、你的公司或者别人的公司。如果你不能按时完成任务，或者超出了协议规定的预算，要立即告诉你的客户和合作者。没有人喜欢发生意外，除非他们是彻头彻尾多余的人。如果出了什么差错，但得到预先的警告，人们还是倾向于原谅这个错误的。

　　每一次你在期限前完成任务，满足了客户的要求，或者兑现了一个承诺，你在客户的眼中和在老板的眼中，你会变得更引人注目。因为你知道，你的承诺就是你拥有的一切。如果你隐瞒着危急的信息，没有任何益处，如果你不能兑现你的承诺，你的职业可信度就会降低。 

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