作为一家拥有众多顾客的化妆品公司，在日常销售中难免会遇到顾客使用产品过敏的情况，其实过敏并不是普遍发生的现象，而是因某个人，在某个时段对某个特殊物质特定出现的，所以我们不能简单认为引发过敏的原因就是使用过的产品品质不合格，或者配方不完善引起的，绝大多数情况下是由每个人与生俱来的个体特异性所造成。对于这一点，公司早在2005年5月的喝彩特刊《过敏全攻略》中有过详细说明。

然而，个别美容顾问在处理顾客过敏的过程中，由于缺乏对产品知识和皮肤知识系统了解，往往希望大事化小、小事化无，期望通过所谓的“调试反应”来解决问题，盲目指导顾客继续使用。更有甚者因害怕顾客要求退货故意拖延处理、推卸责任，影响顾客的及时就医，造成了严重的后果，对个人形象乃至公司声誉都带来了极大的伤害。下面这个真实的例子就是一个教训：
小玲的顾客王某在上完美容课后购买了一套基础五步1号配方产品，使用10天后脸上出现痘痘，瘙痒、发红，小玲在尚未弄清过敏原因的情况下，擅自认定其是排毒反应，让其购买其他产品继续使用，谁知使用后症状更严重，并且出现了脓包，在此情况下，顾客不得不停用产品。这一过程中，王某一直希望小玲解决问题并退货，但小玲始终告诉顾客这是使用产品后的正常反应，回避退货问题甚至不再接顾客电话，并且没有将王某的过敏情况告诉自己的督导。而王某在去医院就诊后向公司提出了投诉并要求赔偿。当公司联系小玲希望她配合公司共同解决问题时，小玲仍然逃避责任，不愿配合公司的调查和处理。
其实小玲完全可以在事情发生之初按照公司的过敏指导，帮助顾客找出过敏原因，妥善解决问题，但是她却采用不规范的方式，延误了顾客的治疗，使事态进一步恶化，并且在事后也不积极采取措施进行补救，最终公司根据相关规定对小玲做出了解除美容顾问协议的处理。

那么我们在销售产品的售前、售后阶段，应该注意哪些方面的问题，特别是当遇到过敏情况时应该如何规范地处理呢？
1. 首先美容顾问应当加强皮肤、产品知识的学习和更新，根据《美容顾问指南》中的要求和其他公司相关培训(如星星相吸)的内容，为顾客推荐产品并正确指导其使用，避免不实介绍或夸大产品功效。当你的客户告知你她是过敏性肤质或曾对某种产品过敏时，请务必更细心对待她们，首先在使用部位选取一小块区域试用，确定安全后方可建议其正常使用。另外对于那些皮肤薄，能够看到皮下毛细血管的顾客，使用产品也需要特别小心。
2. 如果使用某产品出现了过敏反应，首先应停用该产品，一般停用后皮肤会自然恢复。如过敏反应较严重，则应就医，请教皮肤科医生的专业意见，并保存好所有的凭证和收据，请注意不要自行乱用药，避免造成更严重的后果，同时应及时通知比自已更有经验的客服主管、督导、公司咨询热线：95105590和当地分公司员工，以寻求帮助。
3. 美容顾问应当有高度的责任感，积极配合公司实现《直销管理条例》规定的对顾客的退货、换货制度及公司的“产品满意保证”，如发生顾客使用产品不适、不满意的情况，应根据公司规定及时妥善地处理，包括为顾客办理退、换货。

同时我们也将《美容顾问行为规范条例》中的相关规定再度重申：美容顾问应当根据《美容顾问指南》中的要求和其他公司相关培训和规定，以及美容顾问与公司签订的协议约定做好售前售后服务。如顾客发生过敏等产品使用不适情况，应当依照公司规定的流程处理，不得误导顾客或延误顾客进行治疗，否则美容顾问须对因此造成的后果承担责任。
如果经公司调查，美容顾问在过敏处理的过程中，未按照上述规定解决问题，公司将视情节和后果，作出口头警告、书面警告直至解除美容顾问协议的处理。

亲爱的美容顾问们，过敏并不可怕，关键在于我们如何处理，当采取正确的方式积极面对时，既提高了自己解决问题的能力，也能挽留住顾客；而一旦用了错误的方式，则要承担由此引发的严重后果，对自己的玫琳凯事业造成不可避免的影响。希望大家通过系统的学习，提升产品知识和服务技能，成为一名真正的美容专家，帮助更多的女性创造出美丽与自信！